Éste es un blog de opinión personal, abierto públicamente, pero sin pretención de un gran alcance divulgativo. Sin embargo, para este post me gustaría hacer una excepción, pudiendo servir a muchos de ayuda.
Quisiera compartir abiertamente la historia de mi decepcionante experiencia con Vodafone, y de cómo conseguí resolver mi conflicto con ellos.
En un principio pensé que Vodafone, aún y no ser la única operadora que me había causado problemas, era la que peor sabía gestionarlos. Pero cuando finalmente se resolvieron, me di cuenta de que no era un problema de gestión, sino de voluntad, lo que me llevó a la conclusión de que Vodafone intentó estafarme.
Todo empezó en enero del 2011, cuando después de haber sondeado un poco las tarifas yofertas del mercado, acudí muy ilusionado a una tienda Vodafone para comprar mi smartphone, promocionado junto a una tarifa con contrato de permanencia de 18 meses.
Todo fue de maravilla, hasta que en septiembre de 2012, tras 20 meses pagando religiosamente todas mis facturas, y dando por sentado que mi permanencia (de 18 meses) ya había expirado, decidí cambiar de operador. Pedí una portabilidad con Pepephone, y al cabo de unos días, como es habitual, recibí la típica llamada de un comercial suplicando que no me fuera de Vodafone. Yo le argumenté que su oferta ya no era buena, y que igualmente me daba de baja, a lo que él me respondió que si lo hacia, al incumplir mi contrato de permanencia debería pagar una cuantiosa penalización.
¡Sorpresa! o más bien, ¡Indignación! ¿ Cómo es posible que incumpla mi contrato de permanencia de 18 meses, si ya han pasado 20 ?
El comercial no supo darme explicación, solamente me confirmó que mi contrato expiraba en octubre de 2012, y que sería mejor esperar a esa fecha para darme de baja.
En ese momento, tras mi exaltación inicial recapacité un poco, y pensé que mejor ahorrarme problemas y esperar unas semanas hasta octubre, ya que tampoco tenia prisa. Pero mi portabilidad se hizo efectiva justo al día siguiente, y cuando conseguí contactar con Pepephone (la otra operadora) ya era imposible cancelarla, así que no pude evitar el conflicto.
Al mes siguiente, Vodafone cargó en mi cuenta bancaria una factura de 269,30 €, bastante más de lo habitual para mi consumo, y que se parecía muy sospechosamente al recargo del que me había advertido el comercial. Inmediatamente ordené a mi banco que no lo pagara y que devolviera el recibo, y posteriormente llamé a Vodafone para aclarar el asunto.
Mi primer obstáculo fue que, al ya no ser cliente de Vodafone, no me permitían llamar a su numero de atención al cliente. Por suerte encontré otro número (607 123 000) donde me atendieron y me explicaron que en efecto, mi última factura incluía un recargo por incumplimiento de mi contrato de permanencia. Yo les volví a preguntar cómo era esto posible, si ya habían pasado más de 18 meses, a lo que después de unos 30 minutos me contestaron que no, que mi contrato se dio de alta en abril del 2012. Volví a llamar varias veces al mismo teléfono, sin resultado, hasta que al final alguien me explicó que para poner una reclamación por disconformidad debía enviar un fax al número 607 13 18 63 aportando la documentación.
Tras armarme de paciencia, redacté la siguiente reclamación, adjuntando copia de mi contrato, y se la envié por fax :
Además, por prudencia, también se la envié por burofax (que me costó 10 €) a su direcciónParque empresarial de La Moraleja, Avda. de Europa número 1, Alcobendas (Poligono Industrial), CP 28108, por eso de asegurarme que quedara constancia.
Al cabo de unas semanas recibí una llamada de Vodafone, comentándome que evidentementehabía un error, y que ya lo habían solucionado. ¡Perfecto pensé! olvidándome del tema.
Pero pasó el tiempo, y no me llegó ninguna otra factura. Me extrañó. Al cabo de un par de meses, me llamó desde el departamento de recobros una mujer con muy mala leche, diciéndome que tenia una factura pendiente de 269 €, y que a que esperaba por pagarla… Insistió mucho en que podía realizar el pago inmediatamente, dándole mi número de tarjeta de crédito, cosa que me irritó bastante. Yo le expliqué amablemente todo lo de la reclamación, a lo que ella me dijo que no le constaba, y que si existía debía darle el número de incidencia, sin dejar de insistir constantemente en que debía pagar los 269 €, sino en 24 horas iban a iniciar un proceso judicial contra mi. Yo no tenia ningún número de incidencia, así que volví a llamar al primer teléfono, les volví a explicar todo otra vez, y pedí que me dieran un número de incidencia. Una vez obtuve el dichoso número volví a llamar a recobros y se lo dí a esa mujer de la mala leche. Ella me contestó que vale, que lo iban a comprobar, pero ni se disculpó por sus acusaciones previas, ni me dió las gracias por hacer de recepcionista entre sus departamentos.
Fui llamando periódicamente cada 2 / 3 semanas para consultar el estado de la reclamación, a lo que en ningún caso nadie supo responderme, abriendo nuevas incidencias a cada llamada. De vez en cuando, también me llegaban otros sms amenazantes, diciéndome que tenia una factura pendiente de 269 €, y que les llamara para abonarla inmediatamente. El mensaje era claro : ya podía ir llamando y abriendo incidencias, que pasaban de mi. Por mucho que hiciera, no iban a rectificar.
Mi buena fé y mi paciencia se iban agotando poco a poco. Empecé a pensar que la única solución seria pagar, pero no lo hice ! Soy un hombre de principios y no me dio la gana, pues tenia razón, y además conservaba toda la documentación para demostrarlo.
Al cabo de un tiempo, Vodafone añadió mis datos a los ficheros de morisidad ASNEF y BADEXCUG :
Esto empezaba ya a molestarme, pero como no necessitaba demostrar a nadie mi solvencia, no le dí más importancia.
Al ver que igualmente no pagaba, Vodafone traspasó el problema a una empresa externa especializada en recobros : Intrum Justitia Iberica. Esto es ilegal, porque en ningún momento di consentimiento para que cedieran mis datos personales a terceros. Pero pensé que daba igual, que quizás ellos serian capaces de resolver el asunto. Iluso de mi.
Lo único que hizo la empresa Intrum Justitia (que para eso le paga Vodafone) fue extorsionarme por todos sus medios para conseguir que pagara los 269 € sin rechistar. Inmediatamente empezaron a acosarme telefónicamente, además de enviarme cartas amenazantes como esta :
Me empecé a mosquear en serio.
Cada 4, 5 días recibía una llamada de Intrum Justitia (cada vez de un número/operador distinto, claro), reclamándome el pago, al que con mi paciencia de acero, le volvía a explicar detalladamente toda la historia del porque la factura era incorrecta y no iba a pagar. Pero a ellos esto les daba igual, sólo querían que les diera el número de tarjeta de crédito y pagara los 269 €, porque según Vodafone yo debía pagar sí o sí. Inventaron todo tipo de excusas para convencerme : que si había incumplido la permanencia porque había impagado facturas, que en realidad tenia otro plazo, que como me habían avisado era mi responsabilidad, y un largo etcétera. Todas incorrectas. Y por supuesto, en ningún caso se plantearon siquiera la posibilidad de que yo tubiera razón.
No exagero si digo que me llamaron e intentaron que cediera en más de 20 ocasiones. Pero lo que realmente me molestó fueron sus formas. Si el trato recibido por Vodafone ya fue “poco agradable”, el de los “extorsionadores profesionales” de Intrum Justitia se podía calificar perfectamente de inmoral. El acoso verbal que usan para intimidar telefónicamente a sus victimas es realmente increíble, llegando a desquiciar psicológicamente a quien no tenga la suficiente fuerza de voluntad para aguantar tales acusaciones. Supongo que esto les funciona en muchos colectivos, especialmente gente mayor o poco informada, que ceden a su presión por miedo o desconocimiento de sus derechos.
Yo conseguí aguantar un tiempo a sus agresivas acusaciones de infractor e inmundano parásito de la sociedad, pero finalmente me cansé y decidí que ya estaba harto, que eso, junto a mi inclusión en los ficheros de morosidad, era una vulneración de mis derechos, y que iba a denunciarles.
Busqué información, pregunté a consumo y acudí a la OMIC de mi ciudad, para trasladarles el problema y buscar una solución. Allí me explicaron cómo funciona el procedimiento deMediación y Arbitrage para resolver estos conflictos de forma rápida y gratuita. Además, Vodafone está adherida al Arbitraje de consumo, por lo que automáticamente acepta esta vía de reclamación.
Conseguí hacerlo en muy pocos trámites, acudiendo físicamente sólo 2 veces a la oficina, tramitando todo lo demás por correo electrónico, y en una semana ya había realizado todo el papeleo para la solicitud de arbitraje :
Automáticamente dejaron de acosarme con las llamadas y cartas.
En 4 días Vodafone respondió, y desde la OMIC me hicieron llegar la respuesta. ¡Oh sorpresa!Vodafone rectificaba mi factura y me daba la razón, descontando los 223,85 € de recargo por incumplimiento de la permanencia.
Consumo archivó la reclamación, yo pagué los 45,45 € que realmente debia, y a los pocos días Vodafone me envió la corrección de la factura.
Con esto, terminó mi suplicio.
Yo me quedé muy descansado, porque toda esta odisea me supuso un gran esfuerzo, sobre todo a la hora de pensar que podían haber represalias judiciales. Me dí cuenta de que realmente habían conseguido ponerme el miedo en el cuerpo, e incluso en algún momento llegué a pensar que no conseguiría resolverlo y acabaría pagando los 269 €.
Leí por ahí que algunos han llegado a recibir una citación judicial (a la que seguramente yo también estuve muy cerca), pero que finalmente sólo te citan, y luego no se presentan el día del juicio, porque saben que lo van a perder. ¡Hasta ahí llega su desfachatez!
A mi, sinceramente, me parece despreciable ver como Vodafone resuelve estas situaciones aprovechándose del miedo que incurre a sus víctimas. Un claro ejemplo de las malas prácticas y el abuso de poder que ejerce por ser una gran empresa.
¿ Porque fueron capaces de corregir mi factura en 4 días, después de interponer una reclamación en consumo, y no durante los 5 meses anteriores, con todas mis llamadas, fax, burofax, reclamaciones e incidencias abiertas directamente con ellos ? Está claro que no es una cuestión técnica o administrativa, sino de voluntad. Vodafone simplemente no quiso corregir su error, y trató de cobrarme igualmente los 269 €, porque con otros clientes seguramente esto les funciona, y se ahorran unos míseros euros.
Por esa razón quiero compartir abiertamente mi experiencia, para que todos aquellos que sufran una situación parecida sepan que (si realmente tienen razón) nunca deben rendirse. ¡ No cedan a su extorsión ! Acudan inmediatamente a consumo, o si prefieren directamente con un abogado, pero sobre todo no caigan en su trampa. Si dejas que pisen tus derechos, lo harán, es tu responsabilidad luchar por ellos.
Ahora (y que conste que no me pagan por hacerles publicidad) estoy con Pepephone, contentísimo de su excelente servicio. Por el momento no he experimentado ningún problema, pero lo que realmente me contrastó, fue su política de resolución de incidencias. Sin más, un buen día recibí de ellos este mensaje :
Estimado cliente,A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.
Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:
1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.
En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.
Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:
A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.
Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.
Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista
Gracias por tu confianza.
El equipo de Pepephone
Una declaración de intenciones loable, y totalmente apreciable por aquellos que hemos sufrido situaciones de conflicto.
Mi conclusión : Cuanto le queda a Vodafone por aprender de estas “pequeñas” pero grandes compañías. Podrán subir o bajar sus precios, hacer más o menos atractivos sus productos, pero mi confianza, ya nunca jamás la volverán a tener.