Forma parte de las tareas cotidianas de los empleados bancarios: abrir cuentas para sus clientes y emitir tarjetas de crédito.

El problema viene cuando esos mismos clientes no saben que esas cuentas se han abierto a su nombre o que se les han emitido nuevas tarjetas, y encima se les cargan los gastos correspondientes por unos servicios que no han solicitado.

Eso es lo que hicieron en los últimos cinco años miles de empleados de la entidad financiera estadounidense Wells Fargo, una de las más grandes de Estados Unidos.

Según se ha sabido este jueves, abrieron cerca de 1,5 millones de cuentas y emitieron alrededor de medio millón de tarjes de crédito sin que los clientes a nombre de los cuales se suscribieron estos productos lo supieran.

El Buró de Protección Financiera del Consumidor de Estados Unidos (CFPB, por sus siglas en inglés) detectó la existencia de estas operaciones irregulares y acordó imponer una multa de US$185 millones a Wells Fargo, que además deberá entregar unos US$5 millones a sus clientes.

«Debido a la severidad de estas violaciones, Wells Fargo está pagando la mayor multa impuesta por el CFPB«, anunció el director de ese ente regulador, Richard Cordray.

Los empleados bancarios implicados llegaronincluso a crear cuentas falsas de correo electrónico para dar de alta a los clientes en servicios de banca por Internet.

El CFPB dijo que lo ocurrido en Wells Fargo era una «práctica ilegal muy extendida» que se estaba realizando desde, al menos, el año 2011.

¿Por qué?

Según las autoridades regulatorias, detrás de estas acciones de los empleados estaba su deseo de beneficiarse de las políticas de compensación establecidas por Wells Fargo, que les premian en la medida en que logran conseguir vender nuevos productos.

En una nota de prensa divulgada en su página web a propósito del caso, Wells Fargo dijo lamentar los casos en los que sus clientes hayan recibido un producto que no habían solicitado.

Además, el banco indicó que como parte del acuerdo con las autoridades reguladoras se ordenó la realización de una investigación independiente sobre sus operaciones desde 2011, como consecuencia de lo cual se tomaron «medidas disciplinarias, incluyendo el despido de gerentes y de miembros del equipo que actuaron en contra de nuestros valores».

Mary Esthet, portavoz de Wells Fargo, confirmó a BBC Mundo que en total la compañía despidió a unos 5.000 trabajadores en el plazo de cinco años: entre enero de 2011 y marzo de 2016.

«Las acciones que hemos tomado con respecto a los miembros del equipo y gerentes reflejan nuestro compromiso de supervisar y solucionar cualquier conducta de ventas inapropiada. Cada año, más de 100.000 personas trabajaron en nuestras oficinas y el número de despedidos, unos 5.000, representa en torno a 1% de nuestra fuerza laboral durante ese periodo», dijo Esthet en un correo.

«Aunque lamentamos cada interacción que no fue manejada adecuadamente, el número de casos y de miembros del equipo involucrados representa una porción muy pequeña de nuestro negocio«, agregó.

De acuerdo con la revista Forbes, Wells Fargo es el cuarto banco más grande de Estados Unidos, según el valor de sus activos.