Lejos de las líneas de ensamblaje de las fábricas, una nueva clase de robots está ganando terreno: son los ‘chatbots’, programas capaces de mantener una conversación con un humano. Esta nueva tecnología podría reemplazar miles de puestos laborales en servicios de atención al cliente.
La inteligencia artificial cada vez suplanta más las tareas del ser humano. Desde sacerdotes hasta directores de orquesta, pasando por obreros o conductores de camiones, miles de puestos de trabajo están ante la amenaza del avance de los robots. A esta lista se suma un nuevo sector laboral: la atención al cliente y el marketing telefónico, gracias al avance de los ‘chatbots’.
Según explicó a Sputnik Gustavo Azambuja, jefe de Investigación e Innovación de la empresa Overactive, se trata de programas que buscan «guiar una conversación con un humano con técnicas de inteligencia artificial». El costo cada vez más competitivo de esta tecnología hace que los ‘chatbots’ estén en «un claro avance».
«Lo que logramos con la inteligencia artificial es entender qué es lo que el usuario quiere. No importa de qué forma lo está solicitando o qué palabras utiliza, el bot va a conseguir entender lo que quiere», dijo Azambuja.
Adiós, entonces, a llamar a un número y escuchar eternas listas de opciones para marcar. Los ‘chatbots’ son capaces de adecuarse a los requerimientos del interlocutor, de una manera cada vez más imperceptible. Sus respuestas son brindadas a través de mensajes escritos en plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger, pero con los asistentes de voz pueden incluso hacerlo por vía telefónica.
«Los chatbots se aplican en atención al usuario y al cliente, es el primer sector de la industria que se va a ver afectado. Hoy recién están comenzando las grandes instalaciones. (…) Según los expertos. en menos de 20 años va a ser totalmente indistinguible hablar con un humano que hablar con un bot», puntualizó el experto.
Según el sitio WillRobotsTakeMyJob.com, que mide las probabilidades de automatización en diferentes tareas, los representantes de atención al cliente tienen un 55% de probabilidades de ver su trabajo reemplazado por inteligencia artificial. Los ‘telemarketers’, agentes de venta por vía telefónica, están en una situación más comprometida: 99%.
En América Latina, miles de personas trabajan en centros de contacto. La industria ha crecido en la última década como producto de la tercerización laboral que han llevado adelante muchas empresas en EE.UU. y Europa.
«América Latina mueve unos 380 millones de dólares en call centers específicamente. Por lo tanto, es un sector que está viendo con mucha atención qué es lo que pasa con los chatbots. Lo que es verdad es que en este momento no es una amenaza concreta o tangible a los servicios que se están dando porque es una tecnología que está comenzando», puntualizó el experto.
Por eso, falta algún tiempo hasta el momento en el que los robots puedan sustituir centrales de atención telefónica. No obstante, Azambuja consideró que esto tendrá un beneficio para el sector, porque redundará en un mejor servicio para el cliente y en posibilidades de emplear en otras tareas a quienes ahora las están llevando adelante.
«El espacio para que los call centers manejados por humanos continúen va a seguir existiendo, lo que se va a buscar es una mayor especialización. América Latina tiene esa dualidad: posee la mano de obra para call centers que hoy son de respuestas repetitivas y por otro lado tiene la gran oportunidad de ser los primeros en adoptar esa tecnología», dijo.
Los trabajadores podrían ser capacitados para otros empleos en áreas en las que se necesita avanzar. Ante el mismo desafío se enfrenta la India, que es otro país donde se están desarrollando más los ‘chatbots’ y donde más centros de contacto existen.
En un futuro, la primera línea de consultas podría ser ocupada por ‘chatbots’. Pero las que no puedan ser resueltas por la inteligencia artificial serán derivadas a un humano. En los servicios telefónicos de los bancos, «se calcula que tres de cada cuatro preguntas que se hace a call centers pueden ser respondidas por un bot».
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